Guido R. Britez Balzarini - Socio Gerente de Sunergos.
Durante la negociación, la mayoría de los gestores de cobranzas no le dan importancia a conseguir y dialogar sobre alguna información básica del deudor, con la que luego pueda construir argumentos eficaces de negociación. Estimo que esto ocurre porque focalizan en el “resultado”, el cobro o una nueva fecha de pago, sin darle importancia al “proceso” que se debe seguir para conseguir ese resultado, obtener información antes de hacer propuestas.
En la gestión de cobranzas telefónicas, este accionar es reforzado en cada contacto por el sistema informático que, si no se cobró, exige dejar por escrito una nueva fecha de pago. Muchas veces los mismos supervisores de cobranzas exigen “una fecha”, sin verificar si el gestor realmente sabe llevar a cabo el “proceso”, dejando así este “detalle” importante solo en manos de la conciencia del cobrador. Los supervisores y auditores de llamadas deben siempre verificar si los cobradores procuran obtener información sobre el deudor durante la primera mitad de la conversación.
En esta primera mitad, el cobrador debe “actuar como un periodista que entrevista” tratando de conseguir información clave que le pueda ser útil para argumentar sus propuestas. Por ejemplo, un deudor podría estar contemplando una posible expansión de su pequeño negocio vía un préstamo bancario en los próximos meses, información que el cobrador puede aprovechar y usarla para argumentar que al deudor le conviene pagar y poner en orden sus finanzas. Las mejores argumentaciones tienen en cuenta al menos algún aspecto de los intereses o prioridades del deudor.
Si en este diálogo el cobrador no consigue cierta información del deudor, lo más probable es que caiga en el “regateo”, que no es lo mismo que “negociación”. Regateo es abordar la conversación de cobranzas sin la participación del deudor, simplemente presionando para que acepte una fecha propuesta unilateralmente por el cobrador. Negociar es poner en juego otras variables, otras informaciones, que pueden ayudar al cobrador a generar propuestas bilaterales con posibilidades de ser aceptadas por el simple hecho de haber sido concebidas en “conexión” con el deudor.
Los supervisores y auditores de cobranzas deben siempre procurar que los cobradores consigan no solo “un resultado” sino el mejor resultado posible dados en procesos de negociación y no de regateo. Las fechas pactadas en el marco del regateo siempre estarán vacías de verdaderos compromisos de pago por parte del deudor que acepta a regañadientes una propuesta unilateral del cobrador.
Según Stuart Diamond, profesor de Negociación de la Universidad de Pennsylvania, el contenido de una negociación pesa apenas el 8% del éxito, mientras que el 92% se distribuye entre las relaciones personales y el proceso utilizado al negociar. Por lo tanto, el regateo no es un buen camino para tratar de llegar a un acuerdo, ya que no focaliza en las relaciones personales ni en el proceso.
En resumen, es clave que el gestor de cobranzas obtenga información del deudor antes de presentar una propuesta, de lo contrario tendrá dificultades para construir argumentos con altas posibilidades de ser aceptados.