Cuando “que la gente sepa” ya no alcanza

“Necesitamos que la gente se entere de esto”. Así empiezan la mayoría de mis reuniones con nuevos clientes. Y entiendo perfectamente; cuando hay algo valioso para contar, algo que -desde adentro- se siente potente, que otros no lo vean frustra. ¿Te suena conocido?

Pero rara vez se trata solo de eso; con el tiempo aprendimos a hacer una pregunta que incomoda un poco, pero ordena mucho: ¿realmente queremos que la gente sepa, o estamos esperando algo más? Porque casi siempre hay una expectativa silenciosa detrás: no queremos solo visibilidad. Queremos que entiendan, que les importe, que confíen, que elijan, que hagan algo.

Determinar esto se convierte en la raíz de las intervenciones.

En ECO desarrollamos una metodología bastante simple para abordar esta realidad: si los objetivos no están alineados con lo que realmente esperamos que pase, los resultados nunca van a ser suficientes. Por eso tantos reportes “no alcanzan”, incluso cuando los números están bien. Porque medimos solo información, pero ignoramos un mundo de otras acciones que esperamos silenciosamente, por ejemplo, que entiendan lo que decimos, que parezca tan interesante como a nosotros, que hagan algo luego de recibir nuestra comunicación. Pero esto no siempre funciona así: informar no es lo mismo que lograr comprensión. Y comprender tampoco garantiza acción.

De hecho, distintos estudios en comunicación y marketing vienen mostrando lo mismo hace años: la mayoría de las personas no actúa simplemente por haber recibido información. Hace falta algo más -contexto, interés, incentivos- para que eso se traduzca en una decisión.

Cuando ordenamos esto, aparecen cuatro niveles bastante claros. El primero es informar: decirlo, repetirlo, hacerlo simple. El segundo es lograr una percepción positiva: que lo que mostramos guste, que conecte. El tercero es la comprensión: que realmente se entienda lo que queremos decir, lo cual implica adaptarnos mucho más de lo que solemos hacer. Y el cuarto, el más exigente, es la acción. Cuando esperamos que alguien haga algo concreto, la comunicación deja de ser suficiente por sí sola.

Hace poco escuché a Elon Musk decir que, para entender el comportamiento, hay que mirar las recompensas y esto me quedó dando vueltas. Porque, en el fondo, la comunicación no define lo que las personas hacen, puede empujar o estimular pero rara vez es el motor único de la acción.

El desafío más grande, para mi, se trata de bajar a tierra lo que realmente esperamos al momento de comunicar. Cuando logramos ver esto con claridad, se abre un espacio mucho más interesante: entender que la comunicación es una parte del sistema, no el sistema completo y que, cuando la combinamos con intervenciones más cercanas, decisiones de contexto e incentivos bien pensados, sí puede convertirse en un verdadero impulsor de nuestras metas.