Rocío Pont
Directora Operativa de Row Comms
¿Qué determina cuánto y cómo influye una empresa en lo que sus públicos meta piensan sobre ella? Lo que sucede detrás de escena, antes de cualquier acción de comunicación: la planificación. Este es el momento clave que a menudo se subestima o se pasa por alto, pero que define el impacto que una empresa puede generar en la percepción interna y externa.
En las mesas de decisión en las que intervenimos recibimos comentarios como: “No sé la respuesta a esa pregunta porque nunca nos planteamos el tema hasta este taller” o “Gracias por hacer notar que esta cuestión implica mucho más que redactar un comunicado”. Estas reflexiones reafirman la importancia de empezar siempre por el principio. Al final, lo que diseñamos detrás de escena delimita el qué, el cómo y el porqué.
Sobre llamar antes o llamar después
Así como existe la tendencia de buscar asistencia legal cuando enfrentamos un problema, la tendencia de contactar a un consultor en comunicación y reputación se da mayormente en el momento en que queremos contar algo y “solo” nos faltan las palabras y los medios.
Ese enfoque es más reactivo que estratégico. Lo ideal es buscar asistencia legal para prevenir problemas más allá de gestionarlos y, buscar asesoría en comunicación para diseñar una estrategia que, alineada a los objetivos de negocio, impacte en sus públicos meta de forma coherente y efectiva a través de lo que llevamos a escena.
No es casualidad que estudios demuestren que las empresas que integran la comunicación estratégica desde la fase de planificación logran construir una reputación más sólida y resistente ante crisis. Hacerlo permite incluso identificar y mitigar riesgos antes de que ocurran.
Sobre el superpoder
Más allá de convertir pensamientos en palabras (que no es poca cosa), cuando un consultor en comunicación interviene desde la fase de planificación, puede activar un “superpoder”: el de hacer preguntas clave a partir del análisis. Aunque suene sencillo, no deja de ser fundamental para identificar aspectos que podrían pasar desapercibidos y que son esenciales para el éxito de una estrategia de comunicación.
Además de preguntar, importante es a quién. En una empresa, quienes toman decisiones son quienes manejan la mayor cantidad de información sobre el negocio y, por tanto, quienes conocen mejor las fortalezas y debilidades que debemos afrontar desde la comunicación. Esa perspectiva integral de la alta dirección es clave para construir la estrategia. De hecho, puede marcar la diferencia entre prever situaciones y moldear una narrativa coherente con la realidad de la empresa o, simplemente, quedarse por el camino.
En comunicación, vemos entrevistas al vocero en medios, comunicados a la opinión pública o publicaciones en redes sociales, pero la base sobre la cual se construyen estas acciones, es o debería ser la planificación estratégica. En un mundo donde la percepción es clave, ser estratégicos es la mejor inversión para el éxito a largo plazo.