Alexandra Cortese, MSc en Comunicación Corporativa y Manejo de Reputación.
“En momentos de crisis surgen las grandes mentes” menciona una frase atribuida a Albert Einstein, quien además decía que “la crisis es la mejor bendición que puede sucederle a las personas, porque trae progresos”; sin embargo, en el medio de una tormenta perfecta, esta reflexión puede sonar cliché. Las crisis son complejas porque despiertan en nosotros instintos de supervivencia, pelear o correr; y quienes no están acostumbrados a atravesar por estos escenarios tienden a ingresar de lleno a la situación, perdiendo objetividad por la intensidad de las emociones y tomando decisiones que pueden no ser las correctas. Entonces, si se nos presenta una crisis, ¿qué hacemos?
Este instante, en el cual no estas atravesando una crisis, es un buen momento para planificar escenarios probables, pasos a seguir y responsables.
Hace poco en una reunión me comentaba un cliente sobre situación que estaba previendo que podía suceder y que necesitaba estar preparado para ese momento, en caso de que ocurriera. Muy pocas personas y empresas hacen esto porque no todas las crisis son previsibles; e incluso cuando son previsibles, muchas personas piensan: “a mí no me va a pasar”. Si bien las probabilidades no siempre son altas, es una buena práctica mapear los escenarios más probables, no así todos los escenarios posibles. No tener idea de qué hacer cuando se desata una crisis es malo, pero igualmente lo es tener un manual larguísimo que contemple un plan de acción para cada situación posible (lo cual es irreal). El objetivo de un plan de crisis debe ser guiar en tiempos de turbulencia mental.
Relevar la situación, establecer objetivos, mapear públicos, definir la estrategia, adherirse a la narrativa.
Lo primero es entender bien la situación. Citando nuevamente a Einstein, es importante dedicar “59 minutos a definir el problema y 1 a resolverlo.” Teniendo claridad sobre los hechos y la percepción podemos pasar al segundo paso: establecer objetivos. ¿Qué queremos? Citarlos nos aportará luz en el caos del momento. Luego, es necesario iniciar la parte operativa donde debemos responder: ¿quiénes son nuestros públicos prioritarios? ¿Qué percepciones tienen? ¿Tienen intereses contrarios? ¿Qué intereses pesan más en nuestra empresa? El tercer paso es considerar qué estrategia adoptaremos con cada público: ¿es negar? ¿pedir disculpas? ¿callarnos?  ¿culpar a otro? Y último, pero no menor, adherirnos a la narrativa. Dar una declaración inicial para luego contradecirnos solamente va a sacarnos credibilidad y avivar el fuego.
Un relato que empatice.
Las 3R (por sus siglas en inglés) reconocer, arrepentirse y resolver, es una de las muchas metodologías que se utilizan en manejo de crisis para la elaboración de los mensajes. Ésta permite poner a las personas en el centro del mensaje. Sin embargo, algo que constantemente me llama la atención es que el “arrepentimiento” es algo que nuestra cultura acepta poco por lo que antes de seguir cualquier metodología lo importante es pensar: ¿qué piensan ahora nuestros públicos? ¿qué queremos que piensen? Casi siempre la empatía con las personas es el camino.