Guido Brítez
Socio gerente de Sunergos
En un artículo anterior destaqué la importancia de obtener información del deudor antes y durante la negociación, algo que los cobradores no lo suelen hacer, o lo hacen con cierto reparo. Los motivos podrían ser los siguientes:
1. Confunden regateo con negociación
Regateo, o negociar por posición, es la presentación de propuestas de manera unilateral, sin obtener información y sin “conectarse” con el deudor. Cuando un cobrador procura conseguir un pago, o una nueva fecha de pago, con argumentos que no guardan relación con el mundo del deudor, el “acuerdo” generalmente carece de compromiso. Los deudores son generalmente persuadidos por argumentos que tienen relación directa con ellos, para lo cual tener información es clave.
2. No ven bien el acto de preguntar
Es importante que el cobrador se sienta cómodo haciendo preguntas, sin embargo, en nuestra cultura se lo asocia con la ignorancia, con molestar o vulnerar la privacidad del otro. Ocurre que para negociar es clave preguntar para conseguir información y diseñar acuerdos que puedan ser aceptados, mientras que para regatear no es necesario preguntar ni tener información del otro.
3. Piensan que escuchar con atención implica estar de acuerdo
Nada más lejos de la realidad. Escuchar es una estrategia clave para tener éxito en una negociación. El que escucha más y por lo tanto entiende mejor el mundo de su contraparte tiene más ventajas a la hora de negociar.
4. Valoran el “gano pierdes”, más que el “gano ganas”
“Gano pierdes” es un abordaje a la solución de diferencias que está más cerca del regateo que de la negociación.
5. Tienen dificultad para conversar de “manera no directiva”
En las conversaciones no directivas, el cobrador dialoga ubicándose mental- mente primero en el mundo del deudor, y desde ahí procura llevarlo hacia su propio punto de vista. El cobrador no hábil generalmente es más adepto a las conversaciones directivas que típicamente no tienen en cuenta al deudor.
6. No tienen en cuenta el “factor e ciencia” en la negociación
Eficiencia en la negociación consiste en tratar de llegar al mejor acuerdo posible, y los mejores acuerdos generalmente se basan en haber conseguido buena información de la contraparte. Cuando se carece de información la única alternativa es regatear.
7. En el ambiente laboral del cobrador prima un estilo de liderazgo directivo
Es difícil que un cobrador se exprese con asertividad, aplomo y seguridad, si en su entorno reina un estilo de liderazgo intimidante. Un clima laboral negativo puede alentarle a ser duro con el problema y con la persona al mismo tiempo, por ejemplo, descargando en sus conversaciones con deudores sus frustraciones con el clima laboral. La calidad de los relacionamientos externos de una organización está en relación directa con la calidad de sus relacionamientos internos.
Como se ve, varios son los motivos por los cuales los cobradores pueden no valorar la necesidad de conseguir información sobre el deudor. Para persuadirlos a buscar información en cada contacto con el deudor, es necesario trabajar cada uno de los aspectos mencionados, ayudarles a romper paradigmas y proveerles oportunidades de capacitación en temas relacionados a su gestión.