Guido R. Britez Balzarini.
Socio Gerente de Sunergos
En un artículo anterior mencioné que un punto de quiebre en la gestión de cobranzas telefónicas ocurre cuando un cobrador, en su afán de cobrar, dice algo inapropiado que molesta sobremanera al deudor. Por ejemplo, emite una opinión o juicio negativo hacia el mismo, lo cual automáticamente crea animadversión en el deudor, generándose así una barrera en la comunicación entre las partes.
La mayoría de los puntos de quiebres son autoinfligidos por el propio cobrador, con un alto costo para sí mismo y el acreedor. Es algo muy similar a lo que ocurre en un partido de fútbol cuando un jugador no tiene autocontrol, se deja llevar por sus emociones, comete una infracción grave por lo cual es expulsado, y de esa manera arrastra a todo el equipo al perjuicio de jugar con un jugador menos.
El costo más grande de un punto de quiebre es el cierre total del canal de comunicación con el deudor, y por consiguiente la posibilidad de negociar con el mismo. Después de un punto de quiebre ya no se puede dialogar de manera lógica y sensata, a no ser que el cobrador se disculpe y el deudor lo acepte. En el peor de los casos, el impacto suele ser una lentitud en el proceso de cobranzas, inducida por un deudor desanimado y que suele aprovechar para actuar como “ofendido”.
Todo cobrador debe realizar su gestión de cobranza sin costo social, es decir en ausencia de toda hostilidad o conflicto entre las partes. Su deber es asegurar que no se cierre el canal de comunicación con el deudor, lo cual, si ocurriere podría ser considerado como “una mala gestión” del cobrador.
En el artículo anterior mencioné acciones para evitar los puntos de quiebres, y aquí presento otras de igual importancia:
1. No perder de vista que el objetivo del cobrador es cobrar
Muchos cobradores parecen olvidar que su gestión debe apuntar a cobrar la deuda y no a generar una batalla campal con el deudor en el proceso. Es muy normal que un gestor y un deudor tengan desacuerdos, pero eso no significa que debe existir un corte en la comunicación. El buen cobrador es aquel que, al mismo tiempo, es “suave con las personas y duro con su objetivo de cobranza”.
2. Entender que en toda interacción humana hay “contenido” y “ambiente” “
Contenido” se refiere a la gestión de cobranza en sí, mientras que “ambiente” se refiere al clima en el cual se desarrolla esa gestión de cobranza. Una investigación europea liderada por Neil Rackham reveló que el contenido es responsable solo del 8% del éxito en una negociación, mientras que el “ambiente” es responsable por el 92% del éxito, ya que allana el camino para el intercambio adecuado y maduro de un contenido.
3. Tener control emocional
El cobrador debe dominar sus emociones, y no al revés, lo cual se llama inteligencia emocional.
4. Aceptar que no es posible controlar la manera de pensar o actuar del deudor
Un concepto que ayuda a tener inteligencia emocional es aceptar que no se puede controlar al deudor, quien es un ser autónomo, libre para actuar y decir lo que quiere. La exasperación del cobrador durante la cobranza suele surgir por tener la creencia inconsciente que puede controlar al deudor, lo cual es carente de prueba o validez.
5. “Entender antes que te entiendan”
La cobranza es un acto comercial que demanda muchas habilidades humanas. Una de ellas es operar con la consigna de “entender antes que te entiendan”, es decir procurar al máximo entender lo que el deudor plantea, antes que pretender que el deudor le entienda al cobrador. Muchos cobradores operan con la consigna que primero “el deudor me debe entender”, y el mismo deudor podría pensar igual, dando lugar así a un estancamiento en el diálogo.
6. Darse cuenta de que mayormente el cobrador y acreedor tienen “la sartén por el mango”
Muchos cobradores encaran su gestión como si negociaran con desventaja, cuando en realidad casi siempre tienen ventajas al disponer de alternativas, por ejemplo, demandar el cobro vía judicial, lo cual debe dar al cobrador seguridad, tranquilidad y serenidad para encarar sus negociaciones. En resumen, un punto de quiebre puede ser evitado al encarar la gestión de cobros con tacto, tino, respeto, diplomacia, mente abierta y buenos modales.