El Customer Experience está en constante evolución. Los cambios van desde cómo un cliente percibe una marca hasta lo que espera al interactuar con ella. Bettina Pessolani, CEO de Crafting Business & Brands Consultora, indicó los aspectos que la nueva generación de empresarios debe tener en cuenta para obtener una comunicación eficaz.
1. La coherencia es fundamental: Las marcas deben transmitir lo que son. Ya no existe forma de seguir vendiendo algo que no sea real, pues los consumidores saben lo que compran, están informados acerca de su origen y si lo que ofrece la marca es o no auténtico.
2. Facilidad de acceder a esa experiencia de marca: Ya sea que la compra se realice de forma online o de manera presencial, los productos o servicios tienen que ser accesibles (cercanos, a la mano, dentro de su presupuesto), fáciles de entender, de utilizar o de consumir.
3. Constancia en la comunicación: Marcas o empresas que orientan la comunicación como un “In&Out”, difícilmente puedan tener un espacio en el set de elección de sus clientes. Estar presentes, comunicando e interactuando constantemente con su target es clave. Una marca tiene que estar en comunicación 24/7 a través de los canales que haya de nido como estratégicos para llegar a quienes las eligen.
4. Utilización de los canales adecuados de comunicación: No todas las marcas, productos o servicios están obligados a utilizar los mismos canales de comunicación, sino que éstos deben adecuarlos en función al target y al tipo de consumo de producto o servicio ofrecidos.
5. La rapidez es un must: Ya sea respondiendo una duda, una consulta, o adelantándose a ofrecer soluciones para sus clientes, las marcas deben estar un paso adelante en agilidad y rapidez. Rapidez para innovar, rapidez para corregir, rapidez para contestar.
6. Humanización: La clave para conectar y lograr la atención real de los consumidores en un mercado cada vez más competitivo es “humanizar” la forma en que transmitimos los mensajes. Lograr conectar a través de sentimientos y pensamientos reales de nuestros consumidores.
7. El mensaje es uno solo (dentro y fuera de la empresa): No puede existir una comunicación interna diferente a la externa. Toda marca o com- pañía debe poner en práctica la coherencia de la que hablábamos anteriormente, ser capaz de transmitir su propuesta de valor, misión, visión, y estrategia, tanto de manera interna como externa, a fin de que lo vivan cada uno de los colaboradores y, nalmente, que esa filosofía pueda ser transferida a los clientes y consumidores.