Si estás buscando segmentar y gestionar una cartera de clientes a fin de potenciar su valor a largo plazo, la utilización de un Customer Relationship Management (CRM) puede ser de gran utilidad.
Miguel Escobar, gerente comercial de Legra, empresa pionera en el rubro en Paraguay, comparte algunos puntos a tener en cuenta para que la experiencia sea exitosa.
1. Involucrar a todos los niveles al momento de la implementación: Es importante que todos los niveles de la organización estén incluidos, desde la dirección o gerencia general, pasando por las gerencias, jefaturas hasta los consumidores finales, pues esto genera sentido de pertenencia para los usuarios de la herramienta, y ayuda a disminuir la resistencia al momento su utilización.
2. Definir los key users de cada área: Tener claro quiénes son los usuarios claves de cada área o departamento es indispensable, ya que son estos los que conocen las políticas internas y necesidades de mejora de su área, y podrán acompañar y direccionar exitosamente esta iniciativa tecnológica.
3. Integración con herramientas ya utilizadas en tu empresa: Debemos entender que el CRM no reemplaza a otras herramientas, como por ejemplo un ERP, sino que es una solución complementaria. Uno de los puntos a considerar al momento de elegir es la capacidad de integración con las herramientas ya utilizadas en tu empresa. Cuanto mayor capacidad de integración, mejor será el proceso de implementación y automatización.
4. Tener claro los procesos de trabajo de la empresa: Una de las ventajas de contar con un CRM es la automatización de los procesos. Si no se conocen dichos procesos es imposible seguir adelante. El software puede facilitar tareas mediante la implementación de tareas programadas. Para el uso de este recurso, lo ideal es tener nuestro propio flujo de trabajo definido para luego volcarlo al sistema.
5. Soporte interno y del proveedor: Otro punto a considerar a la hora de contratar un CRM es la capacidad de soporte del proveedor. Actualmente, existen muchas soluciones con soporte en el exterior, que pueden ocasionar una mala experiencia en la implementación de la herramienta. Así también, es importante tener un área, generalmente, de TI que pueda brindar los primeros auxilios para casos de soportes básicos.
6. Capacitación profunda: Al momento de su utilización, la capacitación profunda y acompañamiento de la solución es indispensable. El proveedor debe tener un cronograma de formación con los key users y usuarios finales para dar seguimiento durante los primeros días. Esto permitirá que los usuarios se sientan con el respaldo necesario.
