La clave de la omnicanalidad

En 6.000 años de evolución del comercio no fuimos capaces de crear ninguna innovación desde el punto de vista de la canalidad. Pero con la llegada de las tecnologías fuimos avanzando hasta llegar a la omnicanalidad, clave para ofrecer una experiencia diferencial a nuestros clientes, que se colocan en el centro.

Canalidad única: Los clientes debían acercarse a una tienda o a un artesano y entre las diferentes opciones, seleccionaban una.

Multi-canalidad: Cuando llegó el siglo XX aparecieron múltiples tecnologías que nos permitieron conectarnos con nuestros clientes. Diferentes canales, pero con realidades, objetivos y equipos distintos. No se comunican entre sí, lo que causa ineficiencia.

Canales cruzados: Al comenzar el siglo XXI se observa que estos canales siguen teniendo objetivos diferentes, pero empezaron a tener cierta conexión. Comparten datos para saber qué le ocurre a un cliente en un canal y qué le ocurre en el otro, mejorando el servicio.

Omnicanalidad: Es recién aquí donde el cliente pasa a estar en el centro. Los canales se ubican alrededor del cliente colaborando entre sí. Se ayudan para prestar un mejor servicio dónde, cuándo y de la forma en que este lo necesite. Esto fue posible gracias a las nuevas tecnologías que nacieron a finales del siglo XX y se siguen desarrollando hasta el día de hoy.

En los años 70 aparecieron los primeros ordenadores, tiempo después llega un ordenador personal de uso e interacción fácil para el ser humano. Pasando de ordenadores muy grandes a una nueva tecnología más personalizada y óptima. Unos 20 años después logramos estar interconectados en todo el mundo y a finales de los años 2000 los ordenadores pasaron a estar en nuestros bolsillos.

Hoy está surgiendo un gran cambio en las tecnologías habilitadoras para la omnicanalidad que es básicamente la voz. El día en que las máquinas logren comprender nuestra voz, qué queremos, y resolver nuestras necesidades, nos habremos acercado a la integración perfecta entre clientes y empresas. Estos grandes cambios han creado transformaciones fundamentales y profundas en cómo los clientes se comportan, llegando al Homo Digitalis donde las personas cada vez pasan más tiempo conectadas en las redes y haciendo diferentes interacciones con las empresas, generando profundos cambios en las formas de consumir.

Gracias a estos cambios y el avance de las nuevas tecnologías podemos llegar a nuestros clientes más rápido y de formas distintas, acelerando los negocios. En ese sentido la omnicanalidad se hace imprescindible en nuestros negocios, donde diferentes canales tecnológicos y físicos rodean al cliente y colaboran entre sí para ofrecer una experiencia diferencial. Esa es la clave de la omnicanalidad.