Es inevitable recibir comentarios o mensajes por estas plataformas. Y dejarlos sin respuesta, o derivar a los usuarios a otros canales específicos de soporte, es poco aconsejable.
La irrupción de las redes sociales en el panorama empresarial ha traído consigo grandes ventajas para las marcas. Tanto desde el punto de vista de la promoción y difusión de contenidos, como de la mejora en procesos de atención al cliente.
Respecto a esto último, nunca antes había sido tan fácil mantener el contacto con los clientes o consumidores. Gracias a Instagram, Facebook o Twitter, es posible resolver dudas de quienes están interesados en una compra, atender consultas sobre el estado de un pedido e incluso sobre la prestación de un servicio.
Las redes sociales y la atención al cliente van unidas de la mano. Es inevitable recibir comentarios o mensajes por estas plataformas. Y dejarlos sin respuesta, o derivar a los usuarios a otros canales específicos de soporte, es poco o nada aconsejable. Ya sea con herramientas, o sin ellas, existen una serie de recomendaciones a seguir que te ayudarán a prestar una mejor atención al cliente en redes sociales.
1) Protocolo de atención al cliente en redes sociales. Improvisar fomenta la naturalidad en tus respuestas. Sin embargo, a veces, pueden sucederse situaciones complicadas en las que lo mejor es tener preparado un protocolo de atención al cliente en redes sociales para no perjudicar a tu imagen de marca. Por ejemplo: Ante una queja, es fácil dar una mala respuesta o sonar poco convincente por la incomodidad de las circunstancias.
Si preparas mensajes estándar, así como materiales con preguntas frecuentes, podrás ofrecer una respuesta estudiada y libre de malas interpretaciones o posibles crisis de reputación online.
2) Creatividad y amabilidad por encima de todo. La atención al cliente en redes sociales debe ir siempre acompañada de una buena dosis de amabilidad y creatividad. Esta última, especialmente en los comentarios públicos, puede convertir una respuesta cotidiana en un fenómeno viral.
Se han dado casos de marcas muy conocidas, en los que un comentario ingenioso ha convertido una queja o reclamación en un contenido divertido que ha sido retuiteado por miles de perfiles.
3) Empatía desde la escucha activa. Ponerse en el lugar del cliente o usuario es uno de los ejercicios más importantes a practicar en la atención al cliente. De este modo, antes de ofrecer una respuesta, es necesario pensar si suena amable o si contiene la información que la otra persona está buscando.
Prestar atención al cliente por redes sociales ofrece grandes ventajas, pero, a la vez, está sujeta a posibles malas interpretaciones que pueden preverse apelando a la empatía.
4) Estilo de comunicación cercano. A pesar de ser un canal cercano y distendido, hay que respetar el estilo de comunicación de la marca. Este debe ser coherente en todos los canales en los que esté presente. Por ello, el lenguaje y expresiones, así como el tono de voz, tiene que ajustarse al establecido como oficial.
Conclusiones. Si todavía no ofreces atención en tus redes sociales, es probable que la presencia de tu marca no esté completa. Un mensaje sin respuesta es una oportunidad de negocio perdida.
Por lo tanto, revisa tu bandeja de entrada a diario, activa las notificaciones para poder ofrecer una rápida respuesta, pero sobre todo, no te olvides de implementar un protocolo de atención al cliente en redes sociales. Protégete de posibles situaciones incómodas en las que te puedas ver envuelto, así como de comentarios desafortunados. De tu respuesta dependerá la imagen de tu negocio.
Ventajas de la atención al cliente en redes sociales. Aunque a priori pueda parecer que una estrategia de redes sociales solo se basa en crear y compartir contenido, si analizas lo que ocurre en ellas, te darás cuenta que juegan un importante papel en la atención al cliente:
  • Por un lado, es imprescindible estar atento a los comentarios que los usuarios dejan en las publicaciones, así como responder de forma rápida y con información de valor.
  • Por otro lado, es vital prestar atención a la bandeja de entrada de mensajes directos y responder a aquellos  interesados en contactar con tu marca para resolver dudas.
Fuente: esferacreativa.com