En un contexto de mayor interacción digital y de sofisticación de los consumidores, contar con herramientas que ayuden a las estrategias de relacionamiento es clave para las empresas, independiente al tamaño de la misma.
¿ Qué es un CRM? Gestión de las Relaciones con Clientes, según su traducción en español, no solo es una plataforma o software, comprende todo proceso enfocado en administrar y analizar las interacciones con los clientes para optimizar la rentabilidad, personalizar servicios, aumentar ventas, entre otros.
Es utilizado tanto por grandes empresas startups como pequeñas empresas. En esta oportunidad nos enfocamos en las pymes para ofrecer consejos que permitan una correcta aplicación del sistema. La agencia MAS Digital, que opera en toda centroamérica comparte el dato “Cada dólar gastado en planificación previa, ahorra siete dólares en la implementación del CRM”.
Asimismo recuerda que, para lograr combinar de forma homogénea, activos intangibles y tu estrategia empresarial, se debe considerar tres aspectos fundamentales:
  • Capital humano: ¿Qué cualidades, talentos y conocimiento tienen tus empleados? Esta información será vital para aplicar las estrategias requeridas.
  • Capital informativo: ¿De cuáles herramientas dispone tu empresa para la aplicación de la estrategia? Los sistemas de información, aplicaciones infraestructura serán cruciales.
  • Capital de organización: Cultura, liderazgo, alineación y trabajo en equipo, serán las claves para que tu empresa tenga lo necesario para trabajar de forma homogénea.
¿Qué debes considerar para implementar un CRM ? Es primordial tener bien claro que se desea lograr con la aplicación de este método.
1)   ¿Qué quieres obtener? Implementar un CRM puede traer cientos de beneficios. Sin embargo, es necesario saber qué es lo que realmente se desea obtener. Esto puede ser: aumentar ventas a clientes frecuentes; captación de clientes nuevos; integración de marketing y captación de clientes; satisfacer mejor al cliente, mejorar el servicio; estrategias de planificación en torno a los clientes; seguimiento del rendimiento de ventas; recolección de datos para mejorar las campañas publicitarias.
2)   Trazar objetivos posibles y rentables. Con el objetivo en claro, se debe trazar objetivos específicos y priorizar actividades. Esto es fundamental para ver los resultados necesarios para la empresa y obtener retroalimentación para implementar mejoras en los procedimientos.
3)   Delegación de las nuevas actividades. El sistema de gestión de las relaciones con los clientes es un programa y, por ende, no trabaja sólo. Se debe contar con talento capacitado o buscar a alguien que se encargue de ello. Una persona con experiencia podrá dar los mejores resultados para la empresa en poco tiempo.
4)   Conexión con herramientas ya utilizadas en la empresa. Si la empresa ya trabaja con algunas herramientas antes del CRM, es buena idea juntarlas. Esta combinación de interfaces agiliza el trabajo en una medida esplendorosa.
5)   ¿Será necesaria la ayuda externa? Conocer de computación e informática es una tarea complicada. En ocasiones esta sistema pueden ser programas bastantes complejos. En caso de ser necesario, se puede acudir a un consultor. Por lo general son agentes externos a la empresa.
6)   Procesos de trabajo de tu empresa. Automatizar los procesos aliviará la vida, sin embargo, no se puede hacer si no se conocen los procesos. El software puede ayudar con esto, porque el ejecutará las actividades programadas automáticamente.
Algunos software vienen con implementaciones de actividades predefinidas. Pueden ser una buena opción para comenzar. Sin embargo, no todas las empresas trabajan al mismo ritmo. Lo ideal es tener un flujo de trabajo propio definido para este sistema. Antes de tenerlo, es necesario saber cuáles son los procesos del flujo de trabajo de la empresa.
7)   Conocer qué mejorar y en qué está fallando. Toda empresa tiene puntos fuertes y puntos débiles. Estos últimos deben tener un enfoque principal en el CRM. Serán el punto a mejorar dentro del programa, mediante la aplicación del mismo. De esta misma forma, el sistema no tocará los puntos fuertes que, dentro de la empresa, ya funcionan eficazmente.
8)   ¿Cómo puedo introducir el CRM en la empresa? Puede ser un proceso bastante completo al principio. Dependiendo del software utilizado, se puede comenzar de lleno con él, o poco a poco. Si se espera un tiempo para ver cómo se ejecutan las actividades, para ver que todo trabaja en orden, no habrá problemas.
El enfoque principal debe direccionarse en aquellas áreas que producen los ingresos a la empresa. No hacerlo puede ser un error, ya que este sistema puede duplicar de primera mano los ingresos. Por lo tanto, se verían mejores resultados desde el inicio de la implementación.
9)   Analizar sin detener la producción. La planificación previa es una herramienta muy útil en la implementación. Pese a ello, el enfoque debe estar dirigido en tareas específicas de precisión.
10)   No confundir con tecnología. El CRM antes que una tecnología, es un proceso de mejora del rendimiento. Pese a la implementación y que se hable de él como software, es un desarrollo de tareas.