Por: Adelaida Alcaraz
La experta Manoella Talavera anticipa las tendencias en customer experience.
En un entorno tan competitivo y globalizado, en el que las empresas buscan destacarse y ser líderes en sus rubros, el diseño de la experiencia adquiere un rol fundamental. Y es que ya no basta solo con generar conocimiento a partir de datos duros y encuestas a un gran número de personas, sino que también se debe conectar mejor con el cliente y empatizar con él. Al respecto, Manoella Talavera, vicepresidenta y directora de Marketing de la Capace, señaló que para lograr un impacto positivo, las estrategias del negocio deben estar enfocadas en el cliente.
Esto implica priorizar el servicio antes que el producto. Mencionó además tres formas de medir la satisfacción del cliente: CES (Customer Effort Score), utilizado para valorar la facilidad con la que un cliente puede completar una tarea o resolver un problema con una empresa; NPS (Net Promoter Score), para ver qué tan dispuesto está el cliente para recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas del 0 al 10; y CSAT (Customer Satisfaction Score), que puntúa el grado de satisfacción de los clientes con los productos o servicios de una empresa”, reveló.
“La ecuación más saludable está dada por los siguientes porcentajes: CES 85 %, NPS 50 % y CSAT 65 %”, manifestó. Agregó que el promedio de cada uno de estos indicadores depende del rubro y el producto que se ofrece.
Tendencias CX y nuevos empleos
Dados los rápidos avances tecnológicos, los cambios en el comportamiento de los consumidores y la evolución de sus expectativas, las empresas también se ven obligadas a transformarse, acotó la consultora en áreas de e-commerce, marketing digital y tecnología.
En este sentido, indicó que las tendencias que llegan para quedarse en materia de CX son la experiencia omnicanal integrada, los chatbots, la personalización avanzada, la IA y automatización, la conexión con empatía y humanos, así como la responsabilidad social y sustentabilidad.
Todo esto trae consigo la creación de nuevos perfiles y roles profesionales, entre los que se destacan el knowledge manager, conversation designer, conversation analyst, prompt engineer, support design strategist, entre otros, puntualizó.

X, símbolo de la experiencia
MX: Multi Experiencia. Cuando un cliente tiene experiencia con cambios de canal, dispositivos y aplicaciones con las que los usuarios interactúan en su viaje digital a través de los diversos puntos de contacto.
CX: Customer Experience. Es la experiencia que tuvo el cliente con el producto, sistema o servicio.
EX: Employee Experience. Forma en que los colaboradores interiorizan e interpretan las interacciones que tienen con su organi- zación y contexto.
UX: User Experience. Suma de los efectos causados en una persona que interactúa con una solución digital, por ejemplo, una compra en una página web.