La transformación digital en los servicios financieros debe superar las dificultades que la industria presenta respecto a la experiencia del empleado para hacerle frente a la inestabilidad global. Los empleados poco interesados y mal equipados obstaculizan la capacidad de su empresa para controlar las alteraciones cada vez más frecuentes del mercado y contrarrestar la amenaza de que sus competidores le quiten clientes ofreciendo servicios de última generación.
Un informe realizado por la consultora Citrix menciona que es el momento de generar una buena experiencia del empleado y se diseñe una estrategia de trabajo flexible que empodere a la fuerza de trabajo para que enfrente los desafíos modernos con una tenacidad incomparable sin importar si están en casa, en la oficina o en el club de fútbol.
La COVID-19 es otro factor al que deben enfrentar los ya alterados servicios financieros. Incluso antes de que la pandemia infundiera el temor de una recesión económica prolongada en todo el mundo, otros factores como el cambio en las dinámicas de los clientes, competidores y normativas puso a la industria de los servicios financieros en riesgo de estancamiento en su crecimiento, reducción de ganancias, e incluso de quedar obsoleta.

En todo el mundo, la consultora encontró que sus clientes del sector de servicios financieros se enfrentan a los siguientes factores:
• Cambios en las preferencias de los consumidores. La creciente accesibilidad a servicios digitales ha aumentado la expectativa de los clientes a niveles sin precedentes. Los consumidores que antes se conformaban con servicios bancarios presenciales que requieren demasiado tiempo ahora exigen experiencias más flexibles, eficientes y personalizadas, y el impacto de la COVID-19 en las interacciones personales exacerbó esta dinámica.
Según un estudio reciente de PwC, sorprendentemente un tercio de los milennials en Estados Unidos cambiarían de banco en los próximos 90 días y una cantidad similar cree que no necesitará de un banco en el futuro. Sin transformar la experiencia del cliente de inmediato, las empresas del sector de los servicios financieros se arriesgan a perderse en la sobrecarga de información del boom tecnológico.
• Competidores que se aproximan rápidamente. Los nuevos emprendimientos de tecnología financiera están llegando en masa y alterarán todos los sectores de la industria de servicios financieros. Al menos 4867 empresas de tecnología financiera se han fundado desde 2008 y han recibido inversiones por más de USD 69.000 millones solo en 2019.2 Aprovechando el espacio físico reducido de su organización, estos emprendimientos se han concentrado en perfeccionar ofertas de productos únicas para determinados nichos y así desplazar a las firmas de servicios financieros más tradicionales.
Al ser consultados, los líderes de la industria bancaria, de seguros y de administración patrimonial expresaron temor de perder un cuarto de sus negocios o más a manos de sus competidores. Incluso los gigantes tecnológicos como Apple, Google y Amazon han ingresado al sector de los servicios financieros, saturando aún más un mercado de por sí competitivo.
• Mayores riesgos regulatorios y de seguridad. La naturaleza delicada de los datos financieros hace que los ciberataques contra el sector de servicios financieros sean 300 veces más probables que en otras empresas, según Boston Consulting Group. La ciberseguridad puede tener implicancias aún mayores para la reputación de las empresas, según descubrió un holding en Estados Unidos tras un robo de datos en 2019. La empresa sufrió lo que fue considerado como “una de las filtraciones de datos más grandes jamás vista”, en la cual más de 100 millones de clientes se vieron afectados.
Al día siguiente de declarar la vulneración, las acciones de la empresa bajaron un 5%. Uno de los líderes en experiencia del empleado de una de las principales 20 empresas de servicios financieros del mundo expresó que el riesgo corporativo fue una parte importante de casi todos los casos de negocio. La confianza es uno de los pocos factores que los consumidores tienen en cuenta para elegir empresas tradicionales de servicios financieros en lugar de proveedores alternativos, por lo que es importante no pasar por alto esa ventaja.
La experiencia del empleado es la principal preocupación de casi todas las organizaciones de servicios financieros, y por buenas razones. El compromiso de los empleados ha demostrado mejorar la atención al cliente, reducir las rotaciones de personal, aumentar la productividad y atraer talentos. Sin embargo, la mayoría de los intentos de mejorar la experiencia del empleado se han quedado cortos hasta la fecha, y la COVID-19 exacerbó otros problemas tales como fallas en la cultura empresarial y una migración generalizada de talentos.
Las entidades compiten por ser los primeros en el mercado bancario, financiando a sectores productivos.
Los principales culpables son los siguientes:
- Tecnología que sofoca el progreso. La experiencia tecnológica de muchos empleados del sector de los servicios financieros deja mucho que desear. De hecho, tres de cada cuatro líderes bancarios y de aseguradoras concuerdan en que sus empleados están más capacitados digitalmente que la organización en su conjunto, lo cual provoca que “la fuerza de trabajo deba ‘esperar’ a que su organización se ponga al día”. Al no ofrecer a sus empleados las herramientas digitales apropiadas, estas empresas les impiden a sus empleados efectuar un progreso tangible día a día.
-Poca preparación organizacional ante interrupciones de la fuerza de trabajo. La pandemia de COVID-19 es una crisis mundial sin precedentes. Muchas firmas de servicios financieros descubrieron que no estaban preparadas para movilizar su fuerza de trabajo en consecuencia. La transición al trabajo desde casa reveló que la mayoría de las soluciones de trabajo remoto de las empresas no estaban optimizadas para su fuerza de trabajo.
Los operadores en particular experimentaron grandes dificultades para adaptarse al trabajo desde casa, tales como adoptar soluciones complejas de VPN y trabajar con conexiones de red inestables. Aunque el 60% de las empresas de servicios financieros tienen pensado ofrecer trabajo remoto como opción permanente de ahora en adelante, aún tienen problemas para hacerlo con el mismo nivel de efectividad y de seguridad que sus entornos heredados.
-Incapacidad de atraer y retener personal valioso con habilidades críticas para el negocio. La creciente demanda de servicios financieros virtuales requiere una fuerza de trabajo con competencias digitales para ofrecer la experiencia del cliente ideal. Las empresas de servicios financieros deben competir mucho para adquirir expertos ya que los potenciales empleados con habilidades digitales generalmente se inclinan por la industria tecnológica, la cual es vista como un factor de innovación e impacto social. Las consecuencias pueden ser graves: un estudio descubrió que el 42% de los empleados dejaría su puesto actual debido a la falta de tecnología adecuada.
Las mejoras en la experiencia del empleado llevan a resultados significativos en cuanto a factores como: aumentar la satisfacción del cliente; acelerar las actividades fundamentales para el negocio como las aplicaciones de procesamiento de préstamos; reducir los costos de hardware y software, y la carga de trabajo de la administración de TI; minimizar las interrupciones del personal de servicios financieros para mejorar la creatividad, productividad y eficiencia; ayudar a evitar el agotamiento del personal y las rotaciones.