Guido Britez
Socio gerente de Sunergos
La conversación no directiva es un tipo de conversación en el que una de las partes focaliza en descubrir información sobre “la contraparte y su mundo”. Los objetivos de esta conversación pueden ser varios, por ejemplo, practicar la empatía u obtener información estratégica en las conversaciones de liderazgo, coaching, ventas, negociación, entrevista de selección, entrevista de salida o cobranzas.
Todo médico dialoga de manera no directiva antes de prescribir alguna medicina a un paciente. Primero pregunta, luego escucha, analiza, diagnostica y finalmente procede a recomendar alguna medicina o estudio. De la misma manera se deben encarar la mayoría de las conversaciones de líderes, negociadores, vendedores, entrevistadores o cobradores, ya que logra que la contraparte se distienda y brinde información sobre si mismo y su mundo.
Para el efecto, es necesario escuchar de manera muy activa, saber preguntar, olvidarse momentáneamente de objetivos personales relacionados al contenido de la conversación, y concentrarse 100% en el otro. La conversación no directiva se basa en la frase “Yo tengo el timón, pero no tengo el mapa”, que asocia muy bien la idea de estar a cargo de una conversación y al mismo tiempo desconocer el rumbo que se debe tomar para conseguir información sobre el otro y su mundo.
La conversación no directiva es muy beneficiosa en las siguientes conversaciones:
Liderazgo o coaching del desempeño
Al conversar sobre el mal desempeño de un colaborador, la conversación no directiva permite al evaluador descubrir las causas reales de los hechos. Requiere primero ubicarse en el mundo del colaborador, ver el mundo como lo ve esa persona, preguntar y luego retornar el rol de evaluador utilizando la información para asegurar el diseño de una buena solución del problema por parte del empleado.
Negociación, ventas o cobranzas
Es muy útil también para explorar las necesidades o intereses de la contraparte, cliente o deudor. En toda negociación, venta consultiva o en las cobranzas, el negociador, vendedor o cobrador hábil debe presentar su propuesta envolviendo sus intereses con los de la contraparte.
Entrevistas de selección o de salida
Ayuda al entrevistador a captar banderas rojas que le llamen la atención en el dialogo con el candidato/a. Es útil para conocer sus pensamientos, maneras de ver el mundo o sus creencias profundas que pueden afectar su desempeño laboral. En las entrevistas de salida, ayuda a hurgar en las verdaderas causas de una renuncia laboral.
Atención excelente a clientes
Muchas personas se llenan la boca con la frase “atención excelente a clientes”, sin embargo, sus maneras de dialogar con sus clientes no lo reflejan. Si uno no sabe dialogar de manera no directiva realmente no es justo auto percibirse como “orientado al cliente”.
Finalmente, para apreciar el valor de la conversación no directiva, recomiendo muchísimo el libro “Como ganar amigos e influir en las personas” de Dale Carnegie, que es muy antiguo, pero que sigue, y yo estimo, seguirá vigente por muchos años más. Aunque Carnegie nunca mencionó este tipo de conversación, su idea de que es posible cambiar el comportamiento de los demás si cambiamos nuestra actitud hacia ellos, implica necesariamente saber llevar a cabo la conversación no directiva.