El concepto de “Costumer Centric” se ha convertido en un elemento fundamental para el éxito de cualquier empresa. Poner al cliente en el centro de todas las estrategias es esencial para satisfacer sus necesidades y expectativas, y a su vez, aumentar la retención, la lealtad y el crecimiento del negocio. Josefina Bauer, experta en relacionamiento con el cliente nos compartió algunos tips fundamentales dentro de la cápsula Foco Talks.
En un mundo empresarial cada vez más competitivo y orientado hacia el cliente, este concepto se ha convertido en un mantra para las empresas que desean prosperar. Colocar al cliente en el centro de todas las estrategias no es solo una tendencia, es una necesidad.
Josefina Bauer - Foco Talks. Foto: Carlos Juri.
“El consumer centric es cuando una empresa basa toda su estrategia en sus clientes, investigando y comprendiendo profundamente a los mismos: sus hábitos y comportamientos, sus expectativas, sus necesidades. A partir de ahí, se centra en diseñar una experiencia positiva y satisfactoria para ellos en todos sus puntos de contacto con la empresa, ya sea marketing, ventas, post venta, atención al cliente, diseño de productos y servicios, etc, reinventándose y adaptándose constantemente en función a ellos”, explicó.
La profesional nos deja tres consejos clave para hacer que tu empresa gire en torno a las necesidades y deseos de tus clientes y puedas notar el positivo cambio en poco tiempo.
Josefina Bauer - Foco Talks. Foto: Carlos Juri.
1. Escucha activa: Para poner al cliente en el centro de tus estrategias, es fundamental escuchar atentamente lo que tienen que decir. No basta con recopilar datos y opiniones; es necesario realizar una verdadera escucha activa. Esto implica recopilar información a través de encuestas, entrevistas, redes sociales y otros canales de retroalimentación. Además, es importante interpretar y actuar sobre esta información de manera efectiva. Comprender las preocupaciones, necesidades y deseos de tus clientes te permitirá adaptar tus productos y servicios para satisfacer sus expectativas en constante evolución.
2. Personalización y experiencia del cliente: La personalización ya no es un lujo, sino una necesidad en el mundo del customer centric. Los clientes esperan que las empresas con las que interactúan ofrezcan experiencias personalizadas. Utilizá datos y análisis para comprender las preferencias individuales de tus clientes y ofreceles productos y servicios a medida. Además, esto ayudará a optimizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto, desde la primera interacción hasta la postventa. La personalización y una experiencia excepcional fortalecerán la fidelidad de tus clientes y aumentarán la satisfacción.
“La métrica es una herramienta muy importante en este punto, porque lo que no se mide no crece. Las métricas permiten medir el rendimiento y la calidad de implementación en el consumer centric. Con esta información es posible identificar si los pasos anteriores están dando los resultados esperados, hacer ajustes y generar nuevos hábitos hacia la información”, acotó.
Josefina Bauer - Foco Talks. Foto: Carlos Juri.
3. Cultura customer centric: No basta con implementar estrategias customer centric; debes incorporar esta mentalidad en la cultura de tu empresa. Esto significa que todos los miembros de tu equipo, desde la alta dirección hasta los empleados de primera línea, deben comprender la importancia de satisfacer al cliente.
Promové una cultura que fomente la empatía hacia el cliente y la toma de decisiones basada en sus necesidades. Asegurate que todos estén alineados con la visión de poner al cliente en el centro de todo lo que haces.
Estos tres pilares te ayudarán a construir relaciones sólidas con tus clientes y a mantener tu negocio en la vanguardia de la satisfacción del cliente.