Puntos de quiebre en la gestión de cobranzas

Un punto de quiebre puede ocurrir en cualquier negociación, pero es especialmente crítico en la gestión de cobranzas. Ocurre cuando el cobrador, en su afán de cobrar, dice algo inapropiado que molesta sobremanera al deudor y automáticamente crea una barrera invisible entre ambos, llevando la conversación, o negociación, hacia un punto de inflexión y sin retorno.

Este punto de quiebre mayormente surge cuando el cobrador emite un juicio u opinión sobre el deudor, por ejemplo: “Usted es un irresponsable al no pagar…” en vez de expresarlo como un hecho: “Usted no pagó la semana pasada tal como dijo que lo iba a hacer…”.

A partir de ese momento el deudor se enfurece, su mente se nubla y se va totalmente a otro lado, se vuelve irracional, no escucha nada de lo que le proponga el cobrador y comienza a hacer todo lo posible para terminar la conversación.

Por otro lado, el cobrador eficaz conscientemente evita “crear” puntos de quiebre en sus conversaciones, ya que implica un gran obstáculo para lograr su objetivo, sin embargo, el cobrador inexperto ingenuamente cree que es posible que un deudor le prestara atención, aun después de un punto de quiebre.

Los puntos de quiebres suelen ser aprovechados por deudores taimados para justificar conductas irracionales, echando toda la culpa de su conducta al cobrador y negándose a pagar, como un acto de venganza.

El deudor taimado también puede actuar como “ofendido” y subrepticiamente azuzar al cobrador a perder los estribos, a “meter la pata”, decir algo inapropiado y de esa manera en general aprovecharse y sacar partido de la situación.

1. Nunca expresar juicios hacia la persona del deudor o algo relacionado al mismo. Los juicios son opiniones que juzgan a las personas o sus acciones. No son persuasivos, siempre son discutibles y difíciles de aceptar, por lo tanto, el cobrador eficaz siempre se abstiene a expresar juicios u opiniones hacia el deudor.

2. Hablar solo de “hechos” en todo momento. Los cobradores eficaces hablan solo de “hechos” ya que estos no son discutibles, por ejemplo, “el ultimo pago que usted hizo fue exactamente hace 60 días…”. Los hechos siempre pueden ser observados y probados, sin embargo, los juicios carecen de prueba y son muy difíciles de aceptar al receptor.

3. Nunca “leer la mente” del deudor. Ocurre cuando el cobrador dice algo como si tuviese la capacidad de leer la mente del deudor, por ejemplo dice: “Usted realmente no tiene intención de pagar…..”. Aún al deudor más moroso le puede enfurecer este comentario ya que puede argumentar que, aunque tiene toda la intención de pagar, en este momento no tiene fondos para hacerlo.

4. Tratar al Deudor como un adulto. Muchos cobradores se expresan como si los deudores fuesen “niños que se portan mal”, y no utilizan un lenguaje de adulto a adulto que promueve la responsabilidad del deudor. Al tratarles como niños, el emisor les envía un sutil mensaje de superioridad, lo cual irrita y promueve conductas negativas del deudor.

5. Evitar querer tener siempre la razón. Querer tener siempre la razón es una creencia limitante porque perjudica todo tipo de diálogo con otros seres humanos. Además, su validez carece de prueba y es otra manera sutil de menoscabar a la contraparte.

6. Manifestar haber escuchado los planteamientos del deudor. “Declarar haber escuchado” es una estrategia clave para lograr que el deudor se concentre y tenga voluntad más adelante para escuchar los planteamientos del cobrador. El deudor no escuchará los planteamientos del cobrador, si previamente no se sintió escuchado con atención.

Los cobradores eficaces dominan esta técnica. En resumen, los cobradores eficaces procuran siempre evitar puntos de quiebres en sus negociaciones de cobranzas, hablando siempre de “hechos”, de adulto a adulto, sin querer tener siempre la razón y escuchan primero al deudor para conseguir que posteriormente éste le escuche. El cobrador eficaz sabe que él o ella es el primer perjudicado de un punto de quiebre que pudo haber sido evitado.