Aportar valor, diferencia

Según un estudio reciente de Meaningful Brands, a las personas no les importaría si el 75% de las marcas desaparecieran hoy. Por si esto fuera poco, sólo 1 de cada 5 marcas es percibida como una marca que “aporta valor en mi vida”. Entonces... ¿cuál es el futuro de mi empresa? ¿Cómo construyo una marca sólida y que aporte valor? Hoy encontramos a un consumidor que prioriza, elige, exige. Un consumidor que se cuestiona la forma de consumir y a quién comprar. Y esto plantea un gran desafío para las marcas que hoy nos vemos desafiadas a aportar valor para diferenciarnos. Compartimos aquí tres dimensiones para construir en este sentido.

En primer lugar, redefinir nuestro propósito. Existe un concepto japonés que nos inspira en este sentido, y es el Ikigai, que signi ca «la razón de vivir» o «la razón de ser». Y según la cultura japonesa, todo el mundo tiene un ikigai. Es ese lugar donde confluye lo que amamos, en lo que somos buenos, lo que el mundo necesita y por lo que estarán dispuestos a pagarme.

En la medida que descubramos ese lugar de intersección, vamos a alinear nuestro propósito con nuestros dones para ponerlos al servicio de los demás. Ahí están las nuevas oportunidades de desarrollo empresarial. El desafío está en redefinir nuestro propósito, conectándolo con las necesidades de la gente nos permite definir y desarrollar ese lugar desde donde vamos a aportar valor en la vida del otro.

En segundo lugar, revisar nuestra propuesta de valor. La diferenciación más que en los productos o servicios que ofrecemos, está en la experiencia vivida por nuestros clientes en cada interacción con la marca. Las interacciones generan emociones y recuerdos que determinan comportamiento y opiniones, que impactan en las decisiones futuras.

Esas opiniones, que cada vez son más compartidas, impactan directamente en la reputación y por lo tanto en los resultados de negocio. Por lo tanto, poner foco en diseñar y gestionar esas experiencias son determinantes entonces para construir una propuesta de valor sólida. Gestionar experiencias impacta directamente en la rentabilidad de nuestro negocio ya que ese valor percibido por nuestros clientes permite que nos pre eran, que concentren sus compras con nosotros (Share of Wallet), que permanezcan con nosotros, que nos recomienden.

Por último, consolidar el delivery de esa experiencia. El Global Consumer Pulse Study de Accenture muestra que mientras el 80% de las empresas cree que da un servicio excelente, tan solo el 8% de los clientes considera que recibe un servicio de alta calidad. El secreto está en la conexión emocional que logramos a la hora de la verdad.

Solemos capacitar a nuestros equipos en procesos, técnicas y características de lo que vendemos, en vez de desarrollar sus habilidades que permitan conectar con nuestros clientes: potenciar la empatía, profundizar en las preguntas adecuadas para conocer las verdaderas necesidades, aprender a gestionar las emociones que nos permitan gestionar esa relación de forma que no dude después en volvernos a elegir.

La buena noticia: las tres están en nuestras manos.