El enfoque en el cliente ha vuelto

Usted seguramente ya está harto de escuchar acerca del Covid-19, entretanto los cambios impuestos al inicio de 2020 en el contexto en el que operan las organizaciones nos obligan como líderes a repensar el elemento clave de todo el negocio: los clientes.

Aunque este no sea un tema novedoso, pues en verdad desde que entré en la universidad escucho a consultores, líderes y los diversos keynote speakers en eventos de mercado explorar el tema de foco en el cliente, no comprendo ¿por qué rayos nadie los escucha?

En primer lugar, es fundamental comprender que los clientes compran productos y servicios para atender una necesidad o un deseo. Mientras una necesidad tiene un abordaje más funcional como ahorrar tiempo, simplificar la vida o reducir riesgos y costos, los deseos están en otro nivel, pues exploran aspectos emocionales de bienestar, cómo proporcionar sentido de pertenencia y el design con su estética como fuente de inspiración.

No hace mucho tiempo que el Design Thinking con un abordaje de empatía para un perfil específico de cliente se ha puesto de moda, pero en verdad la esencia no es nada menos que foco en el cliente.

Vivimos un contexto de cambios donde aún es muy incierto lo que realmente va a consolidarse. En este exacto momento observo movimientos antagónicos, pues mientras una parte de la sociedad vuelve hacia lo esencialismo con compras muy limitadas otra parte decidió que ahora es el momento de comprar productos de alto lujo.

La parte enfocada al esencialismo lo compra por necesidad y es altamente consciente con aspectos de ESG. A este grupo se suman personas con ingresos o recursos limitados donde el punto relevante es que las decisiones de compras son siempre orientas por el impacto que se produce en el planeta o sus costos. Es el consumo funcional anteriormente mencionado.

La parte enfocada al lujo, por algunos categorizada como consumista, lo compra por deseo donde los aspectos emocionales sobrepasan los aspectos funcionales por mucho – al final nadie necesita un blazer con una marca específica para quitar el frio, pues cualquier chaqueta cumple con esta funcionalidad. Entretanto, por más raro que pueda sonar, las noticias de la formación de largas filas frente a las tiendas de lujo al final de períodos de lockdown se vuelven comunes.

Los avances tecnológicos sin precedentes en el entorno digital son capaces de interpretar los nuevos factores de decisión de compra que van formarse sean esencialistas o consumistas. Al comprender la jornada de compra, no importa cuál es su tribu, es posible repensar la experiencia de compra sobre todo porque no son raros los casos de fluidez donde para determinadas categorías este mismo consumidor es un esencialista, pero para otra categoría es un consumista. Mejor acostumbrarse con la ambigüedad.

Para jugar en el digital es fundamental reconocer que existe una jornada organizacional que hay que cumplir. En Paraguay son 7 millones de habitantes, 62% en centros urbanos, con 7.2 millones de teléfonos móviles en el cual 65% están conectados a internet entonces, en primer lugar hay que coleccionar dados. Muchos datos. Todos los tipos de datos sean estos estructurados o desestructurados, no importa, hay que almacenar todos los datos que sean posibles.

El principal es que los líderes que buscan el éxito tienen que escuchar a sus clientes a lo largo de toda experiencia y en base a esta gigantesca base de datos generar informaciones para la toma de decisiones. Y no te preocupes que son muchas informaciones; plataformas de Inteligencia Artificial llegaron para ayudar justamente con lo que los humanos no son tan hábiles: analizar gigantescos volúmenes de datos. A los humanos les toca hacer las preguntas correctas.

La agenda de verdaderos líderes esta restrictamente relacionada a solo dos temas: Estrategia y Cultura; pero desgraciadamente lo más común es encontrar estos líderes involucrados en aspectos operacionales – no importa el segmentos o tamaño de la organización, los líderes son tragados para fuera de sus áreas de foco. ¿La principal razón? Equipo con falta de capacitación para seguir adelante sin soporte de un líder.

Diseñar una estrategia no es algo sencillo y tampoco debe ser realizada de forma solitaria. Hay que bajar a la realidad operacional para escuchar a los clientes para entender sus necesidades o deseos. Solo así será posible desarrollar una cultura al cliente, la verdadera razón de existir de una organización.

El mayor reto que muchos líderes deberían enfrentar es repensar el modelo de negocio existente de sus organizaciones, pues mientras no comprendan que la alternativa es matar su propio negocio o que alguien más lo haga, lo que hacen es postergar el fracaso. Los clientes están más empoderados de lo que se podría imaginar, por lo tanto, poner a los clientes verdaderamente en el centro de la tomada de decisión es fundamental para la sobrevivencia.