La tecnología de hoy nos permite acceder de manera rápida y a bajo costo a un canal de ventas global: las tiendas electrónicas. La correcta implementación de un sitio de e-commerce requiere de dedicación y mucho foco en los procesos. Andrés Bogarín, director de ProBusiness SA-Zoho Advanced Partner en Paraguay comparte algunas buenas prácticas para tener un sitio de e-commerce bien logrado.
1. Contar con una estrategia definida: El sitio tiene que estar estructurado en torno a los objetivos definidos en un documento formal. Algunas preguntas que se deben responder en este ejercicio son: ¿A qué tipo de cliente apuntamos? ¿Qué línea de producto queremos hacer crecer? ¿Con qué frecuencia vamos a hacer entregas?
2. Tu sitio web tiene que ser atractivo: Está comprobado que un sitio mal diseñado reduce drásticamente el tiempo de permanencia de los visitantes. Se recomienda usar imágenes reales de los productos, en alta resolución, pero optimizadas en su tamaño para evitar que el sitio demore en mostrarse. Crear promociones, utilizar banners con animaciones son recursos de gran utilidad para lograr la atención y permanencia del cliente.
3. Tu plataforma debe ser rápida y segura: Alojar tu sitio (hosting) en un proveedor que garantice acceso rápido, de alta disponibilidad, con redundancia y preparado para procesar el volumen de visitas apropiado. El estándar de seguridad debe ser elevado para resguardar la información del cliente.
4. Hacer que sea fácil encontrarte: Una configuración optimizada va a posicionar tu sitio entre los primeros resultados en los buscadores (SEM) de manera orgánica. También se puede pagar pautas en buscadores online como Google (SEO).
5. Centralizar la información de tus clientes: Existen múltiples plataformas disponibles para gestionar el tridente estratégico de una empresa: Ventas, Marketing y Atención al Cliente. Estas plataformas denominadas “CRM” (por sus siglas en inglés Customer-Relationship-Management) sirven para tener toda la información del cliente accesible en un solo lugar. Complementar tu sitio de e-commerce con una buena plataforma de CRM es altamente recomendable.
6. Invertir inteligentemente en Marketing y Publicidad: En base a tu estrategia, promover la plataforma por medio de pautas dirigidas en redes sociales, generando contenido interesante en torno a los productos. Se debe tener acceso a métricas de desempeño para saber cómo se convierte tu inversión a ventas.
7. Omnicanalidad: El cliente tiene que poder gestionar sus solicitudes y compras desde cualquier canal: Teléfono Móvil (tu sitio debe ser responsive), LiveChat (página web), WhatsApp Business API, Llamada web, Formularios Electrónicos, Encuestas Online, E-mail, Chats de Redes Sociales, entre otros.
8. Logística de entrega impecable: Cumplir tus promesas a la hora de la venta. El tiempo y la forma de entrega de tus productos debe ser estrictamente monitoreado. Si se cuenta con servicios de entrega tercerizados, se debe tener cuidado con la presentación y el nivel de capacitación de los funcionarios.
9. Automatizar tus procesos: Utilizar recursos de CRM o de otras herramientas para generar flujos de trabajo automatizados. Priorizar tareas repetitivas que no agregan valor, o tareas complejas que requieren de mucho control. Por ejemplo, un recurso muy útil puede ser retomar contacto con clientes que abandonaron carritos de compras.
10. Premiar a tus clientes fieles: Implementar programas de fidelidad, premios por cantidad y volumen de compras, reconocimiento con pequeñas atenciones. Usar herramientas para que tu cliente satisfecho recomiende a otros potenciales clientes. La clave para un canal e-commerce exitoso: Mucho foco al día a día de la operación, buenos procesos, permanente innovación y dedicación!.