Experiencias útiles y relevantes, preocupación por comunidades locales, valores personales y experiencias hogareñas son algunas de las tendencias principales.
La pandemia aceleró el proceso de digitalización del comercio y originó nuevas tendencias que marcan el camino a seguir al momento de fortalecer un plan estratégico de marketing. En este contexto, Marvin Chow, vicepresidente de Marketig de Google y Kate Stanford, directora administrativa de Marketing de Anuncios de Google identificaron cuatro tendencias que enriquecen la relación empresas y consumidor (B2C) y empresas con empresas (B2B) y permiten que los productos y las experiencias del consumidor cambien para bien.
1. Las personas esperarán experiencias de compra mucho más útiles y relevantes La necesidad de comprar online generó usuarios y casos de uso nuevos, y resulta natural que los hábitos perduren en áreas en las que la gente conoció experiencias superiores para obtener los productos o servicios que necesitan.
Si bien la aceleración del comercio electrónico fue intensa, el alcance de la transformación de la experiencia de compra será mucho más amplio, atendiendo a todas las opciones que se extienden entre “el mundo en línea” y “el mundo real”, ya sean pagos sin contacto, retiros en la puerta o las experiencias que admiten la tecnología de realidad aumentada. El largo tiempo confinados en el hogar reveló el valor real del espacio híbrido.
Mostrar los beneficios de las experiencias digitales a más consumidores está alterando sus comportamientos y, lo que es más importante, sus expectativas. A su vez, más empresas y marcas dejarán de definir el entorno digital de manera restringida como otro “canal” para vender productos o servicios, y comenzarán a considerarlo un facilitador de experiencias transformadoras que priorizan al usuario y generan lealtad.
Las compras online se mantendrá en auge
Independientemente de que se trate de una institución financiera, una tienda de alimentos, un restaurante de comida rápida o un comercio que solo se encuentra en línea, las circunstancias del año pasado ofrecieron una oportunidad valiosa para repensar las posibilidades digitales y comprometerse con las exigencias cada vez mayores respecto de cómo ser útiles para los usuarios.
2. Más conciencia social y mayor preocupación por las comunidades locales. Dadas las restricciones para viajar, la necesidad de quedarse en casa y las pautas de distanciamiento físico, repentinamente se empieza a tomar más conciencia del valor de las comunidades locales.
En Google, esta tendencia se vio reflejada en un aumento de las búsquedas que contienen la frase “cerca de mí”, que alcanzaron máximos históricos en buena parte del mundo durante el año pasado. A su vez, demostramos naturalmente el mayor interés en garantizar que las comunidades sigan prosperando. Entre julio y agosto del año pasado, las búsquedas de “apoyar a las empresas locales” aumentaron a nivel mundial más de un 20.000% interanual. Los consumidores resurgirán de esta situación más conectados con sus comunidades y más conscientes del papel más amplio que desempeñan en la sociedad.
Esto significa que las marcas estarán obligadas a establecer una relación más significativa con estos consumidores que, tanto a nivel físico como mental, están más presentes y buscan conectarse. Eso podría traducirse en, por ejemplo, un papel renovado de las “comunidades de marca” o nuevas experiencias de producto o marca que permitan a los consumidores retribuir algo a la sociedad. De forma similar, el aumento de las comunidades virtuales posiblemente continúe, lo que brinda a las marcas oportunidades para llegar mejor a sus segmentos en el micronivel.
3. Los valores personales, claves a la hora de tomar decisiones sobre en qué gastar. Otro indicador del impacto que tuvo la pandemia en la conectividad de las personas es que dejamos de vivir en piloto automático. Para muchos de nosotros, el largo tiempo que pasamos en aislamiento nos llevó a sumergirnos en nuestra psiquis más profunda y a abrir los ojos respecto de nuestra vida. Nos vimos obligados a repensar los aspectos básicos de la felicidad, la familia y la salud.
Y no es solo una reflexión profunda sobre los valores lo que sacude. Para muchos, también se trata de una necesidad económica. Este enfoque seguirá influyendo en las decisiones de compra y las percepciones que se tiene respecto de las marcas. Las compras sin sentido no son prácticas ni nos satisfacen personalmente, ya que se empieza a tomar decisiones que refuerzan quiénes quieren ser y quiénes pueden ser desde el punto de vista económico.
En otras palabras, las nociones de “valor” y “valores” seguirán convergiendo, independientemente del precio de un producto. Así, los consumidores comprarán en función de sus valores de forma más activa. Las marcas lo permitirán cada vez más, ya que pasarán de hablar del valor de su marca a incorporarlos como “características” distintivas de sus productos y servicios.
4. Las experiencias hogareñas generarán una mayor empatía en las creatividades. Los productos, servicios y creatividades que experimentan los consumidores serán diferentes porque las personas que los crean cambiaron. ¿Por qué? Porque los consumidores dejan de “ir a trabajar” y comienzan a “traer el trabajo a la vida cotidiana”.
Durante el año pasado, la idea de involucrar todo el ser en el trabajo pasó de ser un ideal abstracto a convertirse en una realidad que todos sienten y experimentan ampliamente. Gracias a las videoconferencias, vimos (y escuchamos) a todos, incluidos líderes y ejecutivos, en su hábitat natural: aparecen niños, la pareja estornuda y los perros ladran. Los modelos de trabajo híbrido y remoto llegaron para quedarse, por lo que no podemos volver el tiempo atrás respecto del hecho de que se conocer a los compañeros de trabajo a un nivel que es mucho más profundo, vulnerable y humano.
La consecuencia es que se ingresa a una nueva dimensión de empatía y respeto profesional y personal. Como personas de negocios, y especialistas en marketing específicamente, esto solo debería significar una valoración más profunda de lo que los consumidores piensan, necesitan y sienten. Si se aprovecha las experiencias compartidas y la hermosa complejidad de los seres humanos, se descubre nuevas ideas eficaces, creatividades altamente resonantes y, por último, relaciones menos transaccionales con nuestros consumidores.
Fuente: Think with Google