La interacción con los consumidores a través de las redes sociales ya no se limita solo a la venta, es una forma de acercarse y conocer a los consumidores. De allí la importancia de contar con una buena estrategia de comunicación para cubrir este canal. José Luis Ortiz, del equipo de HubSpot, desarrollador y comercializador de productos de software compartió consejos para mejorar la atención al cliente a través de las redes sociales.
1. Dale herramientas a tu equipo para brindar una buena atención. Es importante que tú y tu equipo estén en el mismo canal para que no haya cruces de información. Esto es: que todos sepan exactamente los servicios que ofrece tu marca, las garantías que tienen disponibles para sus compradores, las últimas actualizaciones respecto a las políticas de la empresa o manuales, o si hay algún tipo de incidencia (problemas con los envíos, caídas del servidor del sitio web, días feriados que interrumpen las transacciones, etc.).
Por eso es importante que el área de atención al cliente en redes sociales sepa si algún usuario ya ha sido atendido por otro canal sobre el mismo asunto, o si hay que contactarlo con otro departamento de la empresa y cómo hacerlo con la menor fricción posible.
2. Brinda la primera respuesta tan rápido como puedas. Es verdad que habrá casos en los que llegará un comentario al perfil de Facebook en una hora complicada: domingo a las 3 de la mañana. Para eso sirven los bots de Facebook Messenger, que envían un mensaje privado, pero aun así, es primordial que las personas responsables de este canal le den prioridad a ese tipo de interacciones en cuanto haya oportunidad, pues la primera respuesta es la que nos dirá si la persona se siente bien atendida o no.
Aunque no puedas solucionar el problema al inicio, sí podrás reafirmar que tu empresa está al pendiente de todos los comentarios, no solo los positivos, y que su satisfacción es lo más importante.
3. Establece horarios para tener una atención sólida. Dicho lo anterior, es importante que decidas el horario de atención que vas a ofrecer. Muchas personas piensan que este debería ser 24 horas, los 7 días de la semana. Sin embargo, sabemos que no siempre es posible, porque no todos los casos pueden resolverse con la asistencia de un software de atención al cliente. Al menos no para un seguimiento adecuado.
Por eso te recomendamos que evalúes la capacidad de tu equipo y, si no hay oportunidad de que tu empresa responda comentarios sin descanso, entonces pon el horario en el banner de tu perfil o en la pestaña de información. Lejos de ser una muestra de debilidad, significa transparencia.
4. Asegúrate de obtener toda la información necesaria. Para eso sirven los lineamientos de la atención al cliente en redes sociales: para que tu equipo sepa exactamente qué datos recabar para dar el seguimiento adecuado. A veces únicamente habrá que solicitar una clave de confirmación de compra; en otras habrá que pedir el nombre completo, edad, teléfono de contacto y otros datos que autentifiquen la identidad del usuario.
Si tu equipo no sabe exactamente qué consultar es posible que las interacciones se conviertan en un proceso más lento de lo esperado. Esto se traduce en una mayor inconformidad en contra de tu empresa.
5. Lee con atención. ¿Qué tal si lo que te pregunta tu cliente está ya respondido en tu sección de preguntas frecuentes? ¿O que el dato que le hace falta aparece en una esquina escurridiza de la caja en la que viene su compra? Si tu equipo de atención al cliente lee con atención y confirma que ha entendido lo que consulta cada persona, es más sencillo que le dé el seguimiento que merece.
Es entendible que, en ocasiones, la cantidad de interacciones en el newsfeed abrume un poco; sin embargo, es mejor evitar esos malos entendidos que, como una bola de nieve, acrecientan los problemas rápidamente.
6. Ponte en los zapatos de tu cliente. Aquí es cuando la empatía nos muestra qué tan necesaria es. Si pones atención a una consulta, te aseguras de que tienes toda la información y que entiendes lo que debe hacerse. Con ese enfoque es posible que también comprendas por qué tu cliente está un poco molesto o la urgencia con que debe resolver el asunto. Interesarte en tus clientes es también parte del proceso de comercialización, que no se acaba de repente cuando la persona cierra el trato. Busca construir una relación a largo plazo.
7. Evita engancharte en una discusión sin fin. En ocasiones una persona estará tan molesta que decidirá comportarse como una publicación de spam e invadirá todos tus perfiles con el mismo mensaje de inconformidad. Lo importante es atender el comentario, no ganar en una pequeña batalla de comentarios en Internet. Es más positivo que te concentres en resolver las preguntas o las quejas que una persona tiene para que su experiencia no se vea arruinada.
¿Se vale borrar comentarios negativos? Esta respuesta la encontrarás conforme sea el flujo de las interacciones en los perfiles de tu marca, siempre y cuando lo hagas basándote en la ética y la buena convivencia entre tus seguidores, y no para ocultar lo que no deseas que otros sepan.
8. Dile adiós a promesas falsas. Es posible que te sientas tentado en prometer una resolución que satisfaga a tu cliente de inmediato. Pero no siempre es posible. Por ello es importante que mantengas la cabeza fría y solo ofrezcas lo que está en tu poder. ¿Te imaginas si no eres capaz de entregar la promesa a una persona que ya se encuentra molesta? Del mismo modo, cumple lo que digas.
9. Jerarquiza tus respuestas para que sean públicas o privadas. Hay algunos casos en los que te convendrá hacer privada una interacción que comenzó de forma pública, por ejemplo: si necesitas pedirle datos sensibles a la persona para darle un seguimiento adecuado. Recuerda que en tus canales de atención puedes establecer las reglas que mejor beneficien a tus clientes y leads, así que no temas en aplicarlas.
10. Atiende todas las interacciones, excepto... Al entregar tus reportes de redes sociales es posible que te sientas presionado a contestar todas las interacciones para que el porcentaje de respuesta sea alto. No obstante, algunos casos serán spam, mensajes duplicados o, peor aún, comentarios confeccionados para crear controversia (los hostigadores, que seguro ya conoces, y que han sido la causa de los grandes ajustes que se han hecho en la forma en que funcionan las redes sociales).
Aquí se necesita una buena capacidad de análisis por parte de tu equipo de atención al cliente, pues tal vez tendrá que desechar más de un comentario. Sin embargo, debe hacerse siempre con base en la intención de quien lo escribe y en la relevancia de lo que comparte.
11. Actualiza tu manual de atención al cliente en redes sociales. Es momento de hablar de esa guía que ayudará a todo tu equipo para la gestión diaria y en caso de situaciones extraordinarias: las famosas crisis en redes sociales.
Existen situaciones que puedes prever, sobre todo cuando se trata de una inconformidad que se presenta por el trabajo de terceros (repartidores y envíos, sistema de los bancos para recibir pagos en línea o la disponibilidad de los servidores de tu sitio web, por ejemplo). Podrás adelantarte a ellas y crear una lista de respuestas posibles y medidas a seguir. Considera las áreas que estarán involucradas para su resolución, además de atención al cliente, y los responsables en lo que dura la crisis.
